7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio

La venta al menudeo no es un negocio fácil. Hay muchos factores que inciden positiva o negativamente, pero sin duda uno de los más importantes es el servicio. La receta para que sus clientes regresen una y otra vez, puede estar a un clic de distancia.

El comercio al menudeo dirigido directamente al consumidor final, es muy diferente hoy a lo que era hace cinco o diez años atrás. La competencia es cada vez más feroz, muchos comercios manejan los mismos productos o similares, los grandes supermercados venden prácticamente “de todo” y los sitios de venta directa a través de Internet van en aumento, todo esto conjugado con consumidores cada vez más educados y exigentes buscando calidad, servicio y precio. El problema estriba en que desde el punto de vista del cliente, comprarle a usted o a su competencia es prácticamente lo mismo, no hay ninguna diferencia. Sin embargo para usted, perder un cliente ante un competidor representa toda la DIFERENCIA, ya que sin ventas, no hay negocio que subsista.

Así que tenemos que buscar diferenciarnos de las demás opciones y una de las cosas que realmente puede influir es usted. Es USTED quien puede hacer de su empresa o comercio algo especial; un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de producto que usted vende. Para ello, el SERVICIO que ofrece al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave.

Aquí le presentamos 8 consejos para diferenciarse de su competencia al mejorar el SERVICIO que brinda a su clientela:

1. Busque la satisfacción total en cada cliente

Aunque nada fácil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Deje su vida personal en casa

Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene porque pagar las consecuencias de que se haya descumpuesto su automóvil camino al trabajo o de la última pelea con su pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe, no importando que no sea su día de suerte. Un ejemplo de esto sucede en el mundo del espectáculo cuando se utiliza la frase: “It’s show time”. Al comenzar el espectáculo, el artísta se olvida de todos su vida personal y se concentra únicamente en el papel que esta interpretando, cambiando completamente sus emociones. De igual forma, al tratar con un cliente usted debe esforzarse por brindar “su mejor show”.

3. Salude a cada cliente

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos días” bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estará logrando dos cosas: la primera y la más importante… le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un efecto colateral: saludar al cliente es también un resguardo contra el robo de mercancía. La gente está menos inclinada a robar mercaderías si saben que hay alguien que está atento a su presencia.

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia

Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus clientes, seguramente está perdiendo negocio. Es decir, simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. Sí lo vemos de manera objetiva, es prácticamente imposible predecir si la persona va a comprar o no basándose en su apariencia física. Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algún recomendado de este podría serlo. Cambie esta forma de actuar y le aseguro que se llevará gratas sorpresas.

5. Deje que el cliente tenga su espacio

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Aunque es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación, por ejemplo: "Hola, me llamo María"), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero" o peor aún... “damita”. Está comprobado que estas palabras hacen que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse incómodas.

6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!

Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, "cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando".

7. Baile al ritmo del cliente

Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”.

Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea más placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia. Hasta pronto.

Gerardo González es Licenciado en Ciencias de la Comunicación con un posgrado en Comunicación Organizacional, ambos en el Tecnológico de Monterrey. Es colaborador de varias revistas, ha trabajado en el ramo editorial y ha sido coproductor de televisión y ejecutivo de recursos humanos. Actualmente es Coach de Negocios, seminarista y especialista en Marketing para la firma de coaching de negocios número uno a nivel mundial.

Los tenderos caleños hablan: ¿Por qué se debe capacitar para gerenciar su proyecto de vida?

5 ¿Cómo se debe distribuir el producto?

¿Cómo se debe distribuir el producto?

Los agroindustriales tienen varias opciones para distribuir sus productos.
La investigación de mercados puede identificar las más indicadas.
La distribución puede ser ...

• directamente a los consumidores, lo cual puede ser una opción adecuada para los procesadores pequeños que cubran áreas pequeñas;
  
• a todos los minoristas que convenga en un área;
  
• a supermercados, siempre y cuando ellos encuentren aceptable el producto y se les puedan entregar cantidades suficientes;
  
• a los mayoristas adecuados para los procesadores más grandes;
  
• a instituciones y servicios de banquetes a domicilio.
  

Entre los factores que se deben considerar cuando se deciden los canales de comercialización que se van a usar, se incluyen ...

• cantidades procesadas y cantidades requeridas por los distribuidores;
  
• arreglos para el transporte;
  
• márgenes y recargos;
  
• arreglos de pago.
  

Cuando se tome la decisión sobre cuáles minoristas abastecer se debe tener seguridad de que se tiene capacidad de mantener los estantes de estos con suficientes productos en existencia en todo momento.

POSIBLES CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Una vez que se alcanza este nivel, se deben haber cubierto los aspectos relacionados con el producto y con los consumidores potenciales. Se han examinado el tamaño del mercado y los gustos del consumidor y se han identificado las categorías de consumidores que probablemente vayan a comprar el producto. Se ha decidido sobre el empaque y sobre los tamaños de las unidades. Se ha seleccionado un nombre de marca e identificado qué es necesario imprimir sobre los paquetes o etiquetas. Se sabe a qué precios se están vendiendo a los consumidores los productos de sus competidores y cuánto están pagando las tiendas por ellos. Con esta información se ha llegado a la conclusión de que los productos se podrán vender lucrativamente. Sin embargo, todavía se necesita considerar cómo lograr que los artículos puedan ser llevados desde la planta de producción hasta el consumidor. Esto requiere mayor investigación.

Los posibles canales de distribución consisten en vender:

• directamente a los consumidores;
• a minoristas;
• a supermercados;
• a mayoristas;
• a instituciones y servicios de banquetes a domicilio.

http://www.bogotacompra.com/Bogota/revista-virtual-tenderos-enero-7-2008-a86.html

http://issuu.com/axiomaweb/docs/st6_baja

Tenderos tienen la clave para administrar su tienda

Tenderos tienen la clave para administrar su tienda

Recuperar en Internet el espíritu de los viejos tenderos

Enviado por Editorial el Mar, 13/12/2011 - 08:25.

• Noticias

Saber reinventarse y adaptarse al siglo XXI son las claves necesarias para la supervivencia de cualquier negocio en nuestros días. Las nuevas tecnologías se han convertido en el aliado perfecto para hacer competencia a los sistemas actuales de venta.

En Foromarketing queremos compartir con vosotros este artículo que relaciona los sistemas actuales de venta con las nuevas posibilidades que ofrece Internet y el mercado online.

En las crisis, los ricos tienden a hacerse millonarios y los pobres, paupérrimos. Que periodos como el actual contribuyen a aumentar las desigualdades es de todos sabido. Ha ocurrido en las grandes depresiones y en las dos guerras mundiales.

Está pasando en esta interminable crisis y se repetirá en las próximas. También es más que conocida la máxima de convertir la crisis en oportunidad. Puede reconfortar escuchar esta cantinela, pero lo cierto es que, sin dinero, resulta complicado transformar una buena idea en un negocio. Y dinero, de momento, solo con proyectos –sin activos o patrimonio que los respalden–, se presta entre poco y nada.

En este contexto de falta de financiación y desconfianza generalizada, Internet se presenta como la gran alternativa para los emprendedores. Poner en marcha un negocio en la red de redes exige muy poco capital. Ni local, ni licencias, ni gastos corrientes... pero lo cierto es que, salvo excepciones, tampoco ofrece grandes volúmenes de ingresos, lo que sumado a la crisis del crédito, dificulta extraordinariamente su supervivencia.

Por eso, además de buenas ideas, los emprendedores que se lanzan al mundo de los negocios en Internet están obligados a tener clientes de sus productos y servicios desde el primer día, que además paguen por ellos y los recomienden a otros. Y es aquí donde pueden entrar en juego las redes sociales, como catalizadores de esta necesidad.

Algunos tienen muy claro dónde se esconde el secreto del éxito para vender en Internet. Es el caso del estadounidense de origen bielorruso Gary Vaynerchuk. Tras triunfar en Estados Unidos con su tienda online de vinos, Wine Library, que fundó a finales de los noventa, Vaynerchuk, reconvertido en gurú, se ha dado a conocer en todo el mundo con su libro La economía del muchas gracias. La pasada semana explicó en Madrid, durante la celebración de la Feria Internacional de los Contenidos Digitales (Ficod), cómo se le ocurrió montar su negocio en Internet.

El primer día que atendió al público en la licorería para la que trabajaba, "toda la gente que venía pedía un vino de California, elegido como vino del año, pero nos habíamos quedado sin él y los clientes salían de la tienda sin comprar nada. Decidí que a la siguiente persona que entrase le iba a hacer una reserva y un pedido. Resultó ser un coleccionista y me encargó seis cajas", explicó.

Es entonces cuando Vaynerchuk entendió las enormes ventajas que Internet, que acababa de descubrir, podía aportar el negocio. Nació así Wine Library. Sin embargo, resolver los problemas de logística que suponía responder a una demanda muy alta desde un pequeño establecimiento era solo un primer paso de las enormes posibilidades que ofrece Internet para vender. "Atender al cliente no es solo prestarle un servicio, es saber reaccionar."

"Un cliente nos compró una botella de vino de 10 dólares. Miré en sus cuentas de redes sociales y vi que le gustaba un grupo de música indie. Fui a eBay y compré un disco de ese grupo y se lo envié. Igual ese cliente no volvió a comprarnos vino, pero un amigo suyo hizo un pedido de 300 dólares en vino por recomendación suya", reveló Vaynerchuk.

Y este sí puede ser el secreto del éxito. Trasladar a Internet los hábitos de los antiguos tenderos, que conocían a todos sus clientes por su nombre, sabían sus aficiones y les recomendaban los productos de sus tiendas en función de los gustos. Como explicaba gráficamente Vaynerchuk a su audiencia en el Ficod, repleta de expertos y aspirantes a emprendedores digitales, "vuestros abuelos harían mucho mejores negocios que vosotros con las herramientas que ofrece Internet".

Ya no basta con ofrecer productos en la Red a un precio competitivo, ni llevarlos a la casa del cliente. Se trata de establecer una relación directa con él, un hábito antes indiscutible que las grandes superficies y el comercio a gran escala están a punto de destruir. Internet es, en gran medida, de momento, una continuación de los hábitos de la gran distribución, impersonal, que amenaza con convertir la venta online en un enemigo de la complicidad con el cliente.

La habilidad de los nuevos tenderos digitales por recuperar el hábito social de sus viejos antecesores analógicos marcará, en gran medida, la intangible línea que separará los proyectos de comercio online que triunfen de los que fracasen en la era de Internet. En esos casos, la crisis se habrá convertido en oportunidad.

Fuente: Diario Expansión

Tenderos deben hacer mercadeo uno a uno

El momento actual y el futuro próximo han llevado a repensar las teorías administrativas y de marketing. Hoy no basta con estudiar las necesidades de los clientes, con diseñar productos que sobresalgan por su calidad y satisfagan de manera real y sicológica a las personas, con tener el mejor precio, con contar con una excelente logística de distribución, con ejecutar un brillante plan de comunicación y promoción, etc. Hoy es imperioso establecer una relación estrecha e intima en términos comerciales  con cada uno de nuestros clientes. En resumen esa es la plataforma filosófica de la Teoría del Mercadeo uno por uno, uno a uno o Mercadeo de Relacion Individual. Me gusta esta teoría porque es aplicable a cualquier empresa o negocio sin importar su actividad ni su tamaño. Los tenderos, por ejemplo, deben hacer mercadeo uno por uno. Para eso daremos los siguientes pasos:
Primero. Determinar cuales son los cincuenta productos que más rota en su punto de venta, es decir los que más vende. Realizarles una ficha técnica, para conocer sus características, sus proveedores y sus precios; con el objeto de trazar una estrategia de compra.
Segundo. Seleccionar por lo menos un listado con sus cien clientes más frecuentes y abrirles una ficha de seguimiento; donde registrará información personal y comercial, que le permita conocerlos en detalle y acercarse de manera social a ellos y sus familias. Por ejemplo al tener las fechas de cumpleaños, puede enviar un saludo de felicitaciones y con eso aumentar la fidelidad comercial basada en el afecto personal.
Tercero. Realizar convenios comerciales con sus proveedores e involuclarlos en la atención de sus clientes y en la prestación de servicios agregados, que actuen como elementos embellecedores de su negocio.
Cuarto. Vestirse de manera psicológica; es importante levantarse de manera agradable y experimentar en el día ese agrado; el tendero debe apropiarse del principio de la voluntad, recordar que se es tendero por voluntad propia, nadie lo obliga a ser tendero. El tendero debe despojarse de ese vestido de aceleración, de intranquilidad y suciedad. Un tendero debe vestirse de amabilidad y respeto, que transmita confianza, calor de familia y vecindad. Desarrollando esos cuatro pasos básico, aumentará sus ventas y su negocio crecerá. No olvide involucrar a sus proveedores en su negocio. Un tendero organizado posee todas las herramientas necesarias para exigir condiciones similares a las que exigen los grandes almacenes o plataformas gigantes.

MARTÍN ALONSO VEGA SOTO - Administrador de Empresas, UPC - Docente Universitario - Conferencista - Miembro de la Red Mundial de Conferencisas Fuente del Artículo: http://www.editum.org/autor-=-.html